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Upselling | O que é e como se Beneficiar

Vender mais nem sempre tem a ver com conseguir mais clientes ou vender mais produtos completos.

O Up selling está para comprar, e você já foi alvo tantas vezes que nem se deu conta. Upselling é uma forma de aumentar os rendimentos da empresa, assim como o cross-selling, mas vendendo para aqueles que você já conquistou (a sua base de clientes!).

A ideia do upselling começa que o contato do cliente não termina quando ele adquire o pacote que comprou. A venda não acaba na venda, na verdade, até pode ser o começo. Se torna obrigação da empresa garantir que os clientes tenham sucesso com o serviço que contratam, e desta forma, os retendo.

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Mas o que é upselling?

Upselling é o adicional ao produto, um “upgrade” ao que já foi adquirido pelo cliente. É o bacon no hambúrguer por apenas 1 real a mais. Por apenas um real a mais, é possível adicionar um incrível pedaço de bacon que vai deixar o prato ainda mais gostoso.

A ideia é tornar a compra cara oferecendo uma melhoria, e lucrar com isso. Há empresas que dizem que o upselling pode ser até 20 vezes mais efetivo que o cross-selling.

Cross-selling é a venda de um segundo produto, complementar ao primeiro, sendo uma opção menos rentável que o up-selling.

É mais fácil vender um upgrade do que um produto novo. Ocorre menos esforço por parte do vendedor, e o cliente “gasta menos” com isso, além de já estar mais aberto a um produto que já está mais familiarizado.

De quebra, você aumenta sua receita anual. O custo para aumentar R$1 de receita anual com upselling é 50% do custo para aumentar R$1 por novos clientes. É aquela velha máxima com um plus: você gasta menos para reter um cliente do que para conseguir um novo + você ganha mais vendendo para quem já é fiel.

No entanto, é preciso tomar cuidado.

Não pode empurrar algo que não faz sentido!

Só venda o upselling se ele fizer sentido. Convencer o cliente disso é ruim para o negócio, pois ele pode ficar com uma má impressão. E, se o cliente se sentir pressionado ou acabar comprando algo que não precisava, perderá a confiança que tinha na empresa.

Por exemplo, o vendedor pode mostrar a versão lite do smartphone que o cliente pediu, mas também oferecer o modelo completo da linha e reforçar a superioridade da memória, armazenamento e câmera.

Mas, para a estratégia de upselling dê certo, é necessário verificar alguns pontos dos clientes e da venda em si:

Mapeie suas oportunidades:

Faça-se as perguntas.

  • Qual a expectativa do cliente em relação ao produto ou serviço?
  • Minha oferta é uma solução?
  • O cliente deseja o serviço com que objetivo?
  • Quais produtos costumam ser comprados juntos?

Só que é necessário tomar cuidado com as práticas tanto de upselling quant de cross-selling. Uma das falhas apontadas é o uso indiscriminado do cross selling e upselling, que pode acabar desvalorizando seus produtos e serviços ao invés de melhorar a experiência do consumidor.

Isso porque o descuido com essas ofertas faz com que muitos clientes comprem apenas pelas vantagens econômicas e enfraqueçam a percepção de qualidade diante das suas soluções.

Além disso, é necessário apresentar as ofertas naturalmente para que estas obtenham sucesso. O cliente em nenhum momento deve sentir que você está se aproveitando para vender produtos novos a todo custo, mas sim ter a impressão que você está tentando ajuda-lo com soluções relevantes e coerentes com o seu perfil.

Por isso, exagerar na abordagem e no anúncio não é interessante. O ideal é uma comunicação sutil e uma aproximação mais delicada para o cliente.

Os clássicos “Pessoas que compraram este produto também levaram…” e “Você também pode gostar de…” são ótimos exemplos de mensagens que você pode usar para suavizar a oferta.

Além disso, é interessante que você personalize ao máximo os e-mails, mensagens e discursos, mostrando que conhece as necessidades do cliente e sabe do que ele precisa.

Também, é essencial limitar os itens oferecidos no upselling e cross-selling.

Em uma loja virtual, por exemplo, esse exagero pode levar até mesmo à desistência da compra original, gerando indecisão e ansiedade no cliente.

É primordial ter em mente: não ofereça produto mais caros que o principal.

Primeiro, porque os produtos podem estar fora da realidade financeira do cliente, podendo causar-lhe constrangimento e fazê-lo querer sair do site, e segundo, produtos com preços elevados pode fazer o cliente pensar que está comprando algo com qualidade inferior.

Gostou do que foi trazido aqui nesta matéria? Já pode pensar em como incluir o upselling em sua loja virtual ou comércio físico e ampliar suas vendas!